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自建物流送外卖,服务业“京东”能成吗?

今天《创业家》&i黑马要介绍的抵家美食会,则走的是餐饮外卖平台的另一个极端,非常重——自建外卖送餐部队,在北京,光配送部队就有400多人。而“饿了么”扫数员工才200人摆布。抵家的重模式让它扩张很慢,2010年创业至今了才把北京、上海市场初步笼盖完,方才进入杭州。

《创业家》&I黑马认为,抵家的模式假如再熬一两年,有可能修建非常高的壁垒——无论是淘宝点点、美团外卖,照旧饿了么,都是轻模式,扩张快,不外它们比力难完全掌控办事——尽管这些平台都有地面商家拓展团队,甚至像美团的地推团队还很重大,但C端用户笼盖上,今朝办事行业没有像尺度品平常,有“四通一达”如许的第三方物流商,外卖送达要高度依靠商家自身的能力。而无论线上消费者下单,仍是线下送达,或者是商家笼盖,抵家能把整个外卖流程紧紧把握在本身手上,用户体验最好,娇惯消费者,形成口碑,堆集数据。

京东就是抵家的模范,抵家也拿到了京东的投资。但抵家的压力是,客单价并不高的餐饮行业(或者扩大到大办事行业),有可能养大一个自建的物流系统吗?抵家什么时候能像京东一般把规模做上去,形成非常壮大的平台效应,让自建的配送团队不光或许送餐,还或许送鲜花、生鲜水果等,把物流团队的效能最大化。

这些,抵家美食会创始人孙浩都在思虑,且看他本身怎么想的,以下为抵家美食会创始人孙浩口述:

我算是产物司理身世,一向进展我的产物能真正影响用户的日常生活。2005年脱离华友世纪之后,就起头本身创业。

(《创业家》&i黑马注:分开华友的时候,孙浩是华友的副总裁,他见证了华友靠SP赚快钱,快速上市的过程,他不想再做一个纯“天派”的生意,要接地气。)

两次试错当地生活办事,积聚商家开拓经验

最起头的时候,(我)想使用无线和传统媒体连系的体式,做一个当地生活办事的买卖,能够了解为以商圈为依托的精准营销平台。做过三次考试,都不是很成功。

首先做的是口袋书,近似于告白黄页。好比望京区域周边的商家,或许将告白放到口袋书里,我来发放给各个小区的居民。口袋书的第一期是赚钱的,但后来砍掉了,因为想靠黄页把影响力做出来,前期成本非常宏大,好多小商家都是进展立即看到黄页给他们带去的客户流量的,一旦结果达不到他们的预期,就不肯意再次投放告白,这是一个非常烧钱的项目。

第二次考试做了一款客户端,雷同于当今的APP,但后来也失败了。昔时照旧Java(说话的)时代,光适配机型就要做良多工作,市场太早期。安卓起来就会轻易了。

最后还测验过做基于无线掌握的LED(告白)屏——商家的店里装告白屏。后来也没成功,原因跟口袋书日常,无法评估哪个客户是经由我的告白引流进去的。

在丽华见证用户对外卖的真实需求

(创业不成功)2007年9月份,有朋侪(《创业家》&i黑马注:据悉是投了丽华的投资人)介绍我去丽华快餐做职业司理人。

丽华在昔时是国内最大的(餐饮)外卖供应商。从饭菜的建造到配送,都是本身做。全盛时,(丽华在)北京一天的外卖订单有1.2万,有7、8百人的配送部队。在丽华的两年多时间里,我履历了所有的买卖,学到了传统企业怎么运作,外卖怎么做,也熟悉到(餐饮)外卖物流和短距通用型B2C物流不是一回事。其时丽华在全国八个城市直营,3000人的团队,一天送几万份外卖。丽华在地面上(做外卖配送),什么都履历过,我们后来碰到的一些问题,都清楚怎么处理。没有丽华的履历,其实我不太可能有决心做抵家。同时,我意识到除了工作餐以外,家庭用餐的需求也很强烈,只是丽华模式不克知足罢了。是以在2010年,我决意本身出来做,这也是我们为什么叫“抵家美食会”(的原因)。

餐饮外卖O2O的焦点是办事

为什么说外卖是真实存在的需求?我一小时把饭送到用户手里,收6块钱运费,用户甘愿出。但若是送其他的器材,好比一本书,一小时免费送到用户会很惊喜,稍微一收钱就可能不买了。因为那些需求不是刚性需求,是软性需求。有几小我焦急在一小时内收到书?贴钱为用户供给超出他们需求的办事,是没有意义的,回不了本。

别的我感觉做B2C,稀奇主要的一个问题就是,谁能在库存上轻下来。(抵家)固然有物流,但我们做的其实是零库存的(生意)。所有的餐厅都是(抵家的)工场,它们负责生产,我是拿到订单了才让工场生产,永远是零库存。一旦有库存,就是很难治理的一件事情。

抵家不介入任何食品建造(《创业家》&i黑马注:丽华是租用食堂本身建造盒饭)。首先,一旦介入建造,受到的管制非常多(卫生、消防等);其次,我不认为我具有建造好食品的基因。(若是做餐饮建造)我的IT手艺施展不了任何感化。我要做的就是一个平台:把好吃的器械拿过来,推出去,人人各自施展所长就好,没有需要什么都要干。

平台要若何吸引餐厅和用户?靠的就是办事。在我看来,内地生活办事O2O的焦点贸易逻辑就是做好办事。不管做什么,至少要有一个达标的办事,然后用户才可以真正频仍来使用。若是办事自己都不及达标的话,界面做得再美观也没有效。网上订餐也好,手机订餐也好,人人都能做,但假如这个饭送到今后,都冷了,手机客户端做得再好也没有太大的意义。

平台必需真正为商家带去价值,它们才会跟你合作。良多平台定位在午时的(外卖)工作餐,如许做的优点是轻易增量,短期内就能形成大量订单。但工作餐(外卖)有一个坏处:你会发现商务区的餐厅,正午缺的不是订单,而是运力,餐厅本身自己就忙不外来,平台导入再多的单,餐厅也没有店员去送。说究竟你没有为餐厅解决难题。

别的,多少(公司)为了找餐厅合作,送iPad,送手机,其实餐厅老板非常烦这些。为什么?iPad要插电,得有人办理,还要给餐厅的人培训。餐厅办事员流动性很高,培训完三个月就走了怎么办?(还有设备)系统坏了怎么办?餐厅要的不是概况的工具,而是真正能带去订单,并解决运力的问题。

对餐厅而言,假如没有特殊直接的好处,他们随意不肯意做这个。不要说(餐厅)老板观念老旧,他们被忽悠了太多次,太多人来装了设备后一个订单也没有。

抵家的定位是家庭用餐(外卖),订单的岑岭期普通在晚上。实际上,只要不是热点居民区的餐馆,在晚上大多都非常冷清。这时候抵家的价值就凸现出来,我们有效户,或许供给订单,还能完成配送,商家对抵家的依靠就会越来越高。推广体例上,抵家也没有出格的处所,地推、买百度流量,就这些。

我为什么要自建物流送外卖

(我们)更要让用户体验到最好的办事。一旦家庭订餐的习惯被种植,用户黏性会非常高。在家庭用餐上,价钱不再是独一考量(身分),饭菜再廉价,过了一个多小时送不外来也没有效。只要能很靠谱地把饭送到,用户就甘愿付钱吃更贵的工具。用户在家的消费不是格外敏感,好比你在楼下洗一件衣服的时候会挑最廉价的吗?纷歧定,这家三块洗一个衬衫,那家六块,你到(廉价)这边只要洗坏了一次,所有的廉价都垮台了。生活办事只要环绕家庭,用户要的其实是一个信任感,一旦构建了这个工具,你的议价能力和抵御别人竞争的能力就会高良多。

在外卖这个生意上,用户体验必需包罗物流,不是简洁的网站的体验,或者手机的体验。假如不把物流的体验做好的话,我认为70%的(用户体验)还没有做,这也是为什么我们想了又想,照样感觉,尽管(自建外卖物流)比力难题,但究竟结果照旧要有。

最后一公里的办事不达标,内陆生活办事就不会爆发。若是一小我点三次餐有两次都迟了40分钟,那他一定很难再来第四次。抵家当今要求用户提前一小时在网站或者手机上订餐,然后我们经由POS机或者德律下单给餐厅,留40分钟阁下的时间建造,最后用20分钟摆布的时间配送。用户能在家吃到我们送的旺顺阁的整个鱼头,这就是我们的办事的表现。

抵家的物流步队是从零起头建的。跟丽华比拟,我们从新构建了本身的办事流程和办事系统,也从新了界说了和餐厅的连系。

我们以5公里为根蒂(半径),电动车配送,没有迥殊明确的起送限制,可是每一单会收取6块钱的办事费。餐厅的毛利比力高,可以达到50%,并且我们定位中高档餐厅,配送家庭用餐和商务用餐,可能偶然有一两单客但价较低的订单,但平均下来或许包管客单价(据称高于50元)。

同时,跟丽华分歧的是,我们有很强的IT后台系统来做统计。抵家的送餐员都是回来结账的,他们的文化水平未必很高,就地算账可能记不住。假如这张单正本该收100,用户不写意,我们许可送餐员现场打折。一旦有了这些转变今后,算账的过程蛮复杂。我们起头做的时候,天天会工作到很晚,就是为了却算。

同时,抵家今朝的系统可以对订单信息进行周全的剖析,以便做更有针对性的营销,晋升用户的消费频率.我们是做家庭用餐的,可以知道用户的位置,就能够在推广的时候兼顾到物流。好比某个区域的订单许多,但我们笼盖的餐厅和物流配送步队不敷,我们就会重点去阿谁区域做推广,让邻近的餐厅更多订单,缩短配送距离。

内陆生活办事,必然是先把主要的点笼盖完了才形成一个面,是一个由点到面的过程。并且能不克开下一个点和这个点没有关系,更多是取决于我有几多开下一个点的资源,干部够了吗?有人治理这个点吗?商务团队是不是抽得出手来谈商家?物流也是标配的,开站之后人员不敷再加。

所以,如今我们在开店上,首要的考虑不是市场的问题,而是人员够不敷,能不及包管开新区域之后包管办事好每一个用户。市场调研这件事上,也不消亲自去,网上就能完成七七八八了,根蒂信息都在这儿,BD跟商家谈的时候,顺便补缺,根基上就能笼盖到。

抵家模式难复制的原因是,我们牵扯到了物流,模式很重,扩张速度不行能太快。谈餐厅究竟结果是快的,多少外卖平台都不做配送,只要有单就有钱赚,没有单也没有成本,但抵家的模式在没有单的时候是有成本的。

我们总要把线下的资源都装备好,才能起头做线上的引流。(北京地域)抵家当今的地面配送部队一共若干人,配送局限首要在四环(以内)。完成(这个)局限,我们花了两年的时间。上海或者用了一年半笼盖完,杭州方才起头做。

在我看来,最起头的时候必需要承担富余的运力带来的成本增加,正因为有了压力才能把办事做好,让用户体验有较着的分歧,没有压力永远做欠好。

有些人会感觉,我这些人都华侈了,钱白花了,但愿最好能一会儿就酿成全国性的(外卖)平台。但我们的判断是,那么干未必能起来。我认为办事不达标,内陆生活办事这个事情是不会爆发的。有人说能够供应解决方案,加一个点评功能,投诉商家。可是街边的酸辣粉很介意被投诉吗?他们到正午都忙不外来,基本不会介意少一两单,所以点评这种功能,只有对品质(办事投诉)介意的餐厅才有效。当然,做平台有做平台的优势,就是扩张会很快,同时订单量大。

在没有订单的时候,我们的物流团队目下首要在做推广和培训。餐饮的物流配送远比通俗快递办事流程要复杂。我们要处理许多种分歧的食品,送烤鸭和水煮鱼要领会的信息就纷歧样。当然,抵家会尽量去统一许多器械,好比跟餐厅去谈的时候尽量明确一些责任的划分,抵家究竟要处理到哪一步,尽可能操作变得简洁。当然,我们也会特意留一些个性化的工具,让我们的办事显得纷歧样。好比和旺顺阁谈合作的时候,商议的是鱼头必需完整的送到用户手里,不成以切碎放在塑料盒里,那样的话,特点就完全没有了。我们目前是装在一个平底锅,送到用户手里就是一个完整的鱼头。

要做到在一个相对尺度的办事平台上解决非尺度的问题,是很不轻易的。这也是为什么所有做生活办事类的(平台)增加不会像尺度品那么快。尺度品打告白都好打,冰箱五折,用户就感觉廉价,有吸引力,但宫爆鸡丁五折,(用户)可纷歧定吃,还会问这是哪一个餐厅(做)的,是不是好吃?

用户的投诉也悉数由抵家来解决。我们最大的原则就是出了事毫不推给餐厅,都是本身处理,该赔钱赔钱,该退菜的退菜,钱抵家出。用户最憎恶的就是扯皮,一道菜出了问题,假如抵家说你点的菜是餐厅做的,找他们去;餐厅反过来说是抵家送的跟我不要紧,用户就很烦了。我们处理的原则就是让用户可以没有任何后顾之忧的情形下享受办事,出了问题找抵家负责。起头如许做的时候很难,只能抵家先赔付。目下影响力出来了,多数餐厅就甘愿合营我,他知道抵家有单,用户都是不错的用户,为什么要为一道菜不兴奋?到今天也会有小部门餐厅,他说出了门跟我没有关系。没有关系就没有关系,那就是我的,这个我们并不认为有什么欠好。用户对你越有依靠越是功德儿,不是坏事。

从用户在线上下单,到我们放置物流配送,再到售后客服,所有的事情都由抵家来做,我们要的就是这个闭环。

抵家的想象空间是,把握(办事业)物流的最后一公里,同时还有高粘度的用户,所有的品类和办事都能够做。好比我们在部门区域和星巴克合作,送咖啡、冰淇淋、甜点。别的,往后也能够送花。不外今朝抵家的首要精神照样在外卖自己,这个市场很大,办事做起来不轻易,需要时间。

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