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要实现这7个步骤,你就是金牌客户服务

目前,绝大多数淘宝卖家,尤其是中小卖家,都把所有的心思都放在了流量上。事实上,流量只是成为电子商务提供商的第一步。如何提高客户的转化率和单价,才能使流量实现最大价值。在这方面,客户服务具有不可替代的影响。特别是在成千上万人的环境中,流量更昂贵,保持好每一个流量非常重要。

边肖经常听到有多少人把客户服务理解为“打字和销售商品”边肖只能说它太单方面了。事实上,客户服务可以理解收集和营销的整个过程,这是指组织或个人为了满足组织或个人的需要,基于开放和方便的互联网收集对产品和服务所做的一系列商业活动。

这里出现了一个词“需求”。只有当我们满足消费者的需求时,需求才能转化为购买行为。只有当购买行为发生时,我们才能看到澎湃的毛爷爷。在许多情况下,消费者的需求是隐藏的,也就是说,产品对他来说是不同的,他必须马上购买。这很容易导致跳跃率。客户服务是一个关键环节,以避免更多的跳跃。我们应该注意哪些具体问题?

首先,回复时间:

快速恢复客户,根据客户的问题,自然和容易恢复,让买家感觉像一个真正的人。第一次恢复客户的时间最好在6秒内。这6秒被称为“黄金6秒”。为什么说是金色6秒?在移动时代,消费者基本上利用零碎的时间再次购物。如果顾客服务在车流进入商店后的第一时间未能解决顾客的问题,很容易导致损失。没有人愿意拿着手机去期待它。一旦顾客关闭了聊天窗口,再次回到商店的机会就很小了

二、产品熟悉:

我们都知道电子商务是销售商品,向消费者销售商品。客户服务扮演销售人员的角色。如果客户在咨询产品时没有回答或犹豫,我相信作为消费者,你也会质疑销售人员的专业水平,这很容易导致消费者不信任客户服务和产品,所以订单将与问题进行比较。编辑建议公司在培训客户服务时应该建立一个产品手册。产品手册的影响可以帮助客户服务快速熟悉产品。

三。买方情况分析:

买方情况分析主要包括:买方承诺分析和有利评论率解释。承诺可以告诉消费者是否经常购物,他们是新的还是有经验的消费者。如图1所示,这个消费者承诺2,那么他可能不熟悉淘宝的流程,客服在欢迎这样的消费者时需要更多的耐心来处理事情。例如,当消费者给出时,操作是不成功的。作为客户服务,最好不要抛出“你自己可以给/尝试更多”这样的字眼,而是教会消费者如何一步一步地给予(建议图片和文本形式)

四、讨价还价的技巧:

讨价还价是销售中最容易失去的环节。在处理谈判问题时,不能仅仅因为谈判而拒绝。人们不能简单地拒绝消费者不讨价还价或同意讨价还价。在这里,一个简短的汇编总结了讨价还价的原则:有先决条件和让步。

所谓前提让步是:

1.当客户要求低价时:客服可以通过联系销售来指导客户购买更多,例如,如果他们达到xx,他们可能会减少XX;

2.当消费者说便宜了才会买:客服可以假装申请小礼物,记得不要直接承诺,几分钟后可以根据实际情况回复消费者。

3.当消费者问你的价格为什么这么高:强调法宝质量时,公司是几家大商店,产品评估表明其产品物有所值。

消费者希望你便宜,也许是优惠,但规模要小。最终目标是达成交易。

图1(图片来源于作者,仅供参考)

五、联系销售:

每个人都应该知道销售量和顾客的单价之间有着密切的关系。客户服务的销售目的是让客户购买更多,然后再购买。然而,当我们谈论购买更多时,我们实际上是在提高产品的单价。销售过程有助于提高客户的单价。

图2(图片来源于作者,仅供参考)

关于介绍,有必要避免只介绍一种产品。当客户服务推荐一种产品时,消费者面临着购买或不购买的问题。当介绍几种产品时,这是买哪一种的问题。然而,在介绍时最好不要超过3个或更多的产品。推出的产品越多越好。然而,应该注意一个程度。太多的产品只会让消费者困惑,让他们不知道选择哪一个。如果他们在3以内,他们可能会有一些选择的空间,但不会太影响他们的购买决定。在掌握了介绍产品的数量之后,我们应该如何向消费者介绍产品呢?也许通过产品特征,单个产品的特征包括卖点、属性、用途等。在产品卖点的问题上,我们需要在建立产品手册之前搞清楚,这也是消费者选择你的原因。产品的优势包括人们没有我没有,人们有我的优势。例如,“不是所有的牛奶都叫XXX”的说法实际上是在解释产品本身的优势。消费者利益,也称为利益,是消费者在购买这种产品后能给他带来什么样的好处。例如,客户服务可以引导消费者在协商价格时购买更多,从而节省资金。

图3(图片来源于作者,仅供参考)

六、支付环节:

1.交流不是聊天,但下面的列表是结果。客户服务是销售产品,最终目标是销售产品,而不是单纯的聊天。不要问消费者,你回答,再问,你再回答,但要自动攻击和催促订单(请接受付款),谈了半个小时,没有谈下订单,客服应该学会正确使用产品,改变话题,并在合适的时间下订单。

2.当消费者没有决心取得进展时,这不如促进交易。相反,交易是在适当的时候被引导的。当消费者对需求点或对产品的理解的疑问基本解决,并且消费者没有问题时,交易被再次引导。

七、告别环节:

如果消费者已经支付了订单,生意就结束了,当然不是。结束是为了下一次的开始。许多商店和餐馆都进行了促销。与其专注于支付促销费用,为什么不多注意保护老顾客,让他们买他们买的东西。

每个人都不应该低估告别演说。一个好的演讲可以让消费者瞬间记住你的商店,然后在下次购物时选择你的生意。结论陈述可以包含多少内容,但最重要的内容包括支付状态、客户服务名称、售后提醒和好评。

图4(图片来源于作者,仅供参考)

当支付成功时,结论可以提醒消费者协商已经成功,并且顾客服务名称和通过门问候顾客时的顾客服务名称彼此对应。为了让顾客记住这项顾客服务,每一项顾客服务都是商品名称的招牌。售后提醒可以是一个温暖的友谊提醒,或者告诉消费者你的商标有一个专业的售后团队。如果你遇到售后问题,你不需要担心。它可以让消费者放心。最后,表扬支持可以根据每个商品名称的要求编写回应语音。

顾客服务的目的是让顾客购买,购买更多,再购买。只要我们遵循3点,我相信你和我可能成为金牌客服。今天的分享到此结束。下次见。

 

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